Более 50% лидеров гостиничного бизнеса внедряют в процессы функционирования своих отелей инновационные разработки, с целью сокращения нехватки рабочей силы и повышения удовлетворённости гостей. Цифровизация в индустрии гостеприимства коснулась почти всех операционных действий. Проще говоря, речь идёт об оптимизации устоявшегося сервиса, процессов обслуживания гостей, с применением современных прикладных технологических изобретений. Давайте рассмотрим более подробно, как правильно действовать руководству, стремящемуся начать цифровую трансформацию в своём отеле.
Оценка цифровой зрелости
Вначале составьте развёрнутый цифровой аудит. Необходимо определить уже существующие в вашей организации инструменты, рабочие процессы и механизм получения обратной связи от гостей. К этой задаче также относится анализ системы ПО, неавтоматизированные процессы и каналы связи.
В ходе аудита зафиксируйте недостатки системы, устаревшие технологии и сферы, в которых техническое решение принесло бы пользу. Убедитесь, что операционное ПО для нормального функционирования отеля соответствует системным требованиям (например, система бесконтактного заселения сможет выдержать ожидаемое количество гостей). Если приходит понимание, что система может не выдержать нагрузки, стоит задуматься об улучшении: смене программного обеспечения, использовании более мощных серверов, оптимизации запросов к базе данных.
Затем установите чёткие цели, соответствующие приоритетам бизнеса, которые, по возможности, можно измерить. Ими могут быть повышение показателей удовлетворённости постояльцев, сокращение операционных расходов или увеличение числа прямых бронирований на определённый процент. Разработайте стратегический план, который расставит приоритеты, конкретизируя эффекты от осуществления изменений в сторону цифровизации.
Если вашей целью является оптимизация прибыли и затрат, стоит сосредоточиться на автоматизации планирования бытового сервиса или работы стойки регистрации. Чётко сформулированная стратегия гарантирует, что каждый шаг к преобразованиям напрямую способствует достижению поставленных целей.
Инвестиции в правильные технологии
Есть смысл выбирать те технологии, которые предоставляют измеримые показатели и устраняют выявленные недостатки. Рекомендуется внедрить передовую компьютерную систему управления отелем для более органичного управления. Обычно эффективное ПО включает автоматизированное управление бронированием, мобильную регистрацию, а также бесключевой доступ для упрощения обслуживания гостей. В целях лучшего понимания вовлечённости аудитории, интегрируйте платформу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
На этом этапе также целесообразно внедрить инструменты для анализа поведения гостей, их предпочтений и моделей расходов. Используйте эти данные для создания персонализированного опыта, целевых рекламных акций, индивидуальных рекомендаций или динамического ценообразования в соответствии с моделями спроса. Например, платформа может предложить гостям, которые часто заказывают оздоровительные услуги, обновить спа-пакет, а динамические модели ценообразования позволят оптимизировать доходы в пиковый период и в межсезонье.
Обучение и расширение возможностей сотрудников
На этом этапе вооружите свою команду навыками, необходимыми для эффективного использования новых технологий. Разработайте программы обучения для конкретных ролей сотрудников, с учётом инструментов, которые им придётся использовать. Ознакомьте отдел продаж с CRM-программами и внедрите в работу административного персонала инструменты автоматизации. Поощряйте в коллективе культуру инноваций и вознаграждайте тех, кто оказывает посильную помощь и поддержку на этапе внедрения.
Объясните сотрудникам их выгоду от вводимых новшеств: например, автоматизация задач позволяет снизить нагрузку на персонал и, таким образом, позволяет людям сосредоточиться на более качественном обслуживании гостей с меньшими временными затратами.
Установите чёткие KPI, такие как оценка удовлетворённости гостей, коэффициент конверсии бронирований или сокращение операционных расходов. Они помогут оценить успех цифровых инициатив. Собирайте отзывы с помощью опросов, обзоров и мнения сотрудников, чтобы понять, как эти изменения влияют на работу.
Регулярно анализируйте данные об эффективности и корректируйте стратегии, чтобы решить возникшие проблемы или использовать новые возможности. Если аналитические данные показывают низкий уровень использования мобильной регистрации, изучите проблемы пользовательского опыта и внедрите улучшения для повышения вовлеченности.
Примеры, идеи и тенденции
Внедрение цифровых новшеств в гостиничную индустрию охватывает широкий спектр технологий и тенденций. Современные платформы для взаимодействия с гостями обладают различными функциональными возможностями, которые помогают поддерживать связь с постояльцами и обеспечивать их комфорт.
1. Мобильное взаимодействие
Благодаря мобильной регистрации заезда и выезда гости экономят время и минуют стандартные процедуры у стойки. В наше время большинство путешественников предпочитают отели, предлагающие технологии самообслуживания.
Некоторые продвинутые приложения и чат-боты предоставляют мгновенные рекомендации и запросы на обслуживание: запись на приём в спа-салон, бронирование столиков в ресторанах или организация трансфера.
Оптимизация внутренних коммуникаций — чрезвычайно важное техническое улучшение. Благодаря передовым платформам для коммуникации между постояльцами и персоналом, появляется возможность удовлетворять потребности гостей ещё быстрее. Запрос на уборку, вопрос технического обслуживания или любые другие проблемы, требующие быстрого решения, будут решены быстрее и эффективнее.
2. Персонализация с использованием искусственного интеллекта
Инструменты искусственного интеллекта помогают отелям предоставлять персонализированные услуги, предвидеть потребности и устанавливать более тесные связи с гостями. Современные нейросети анализируют огромное количество данных, включая схемы бронирования, прошлые предпочтения и поведение в режиме реального времени, чтобы предложить персонализированные рекомендации. ИИ может рекомендовать варианты питания на основе диетических предпочтений или предлагать повышение категории номера в соответствии с целью поездки гостя, например, предоставление люкса с отдельным рабочим местом для деловой командировки.
Инструменты маркетинга анализируют отзывы гостей по нескольким каналам (онлайн-обзоры, социальные сети и опрос после пребывания), с целью определить тенденции развития или слабые места, требующие улучшения. Анализ настроений выявляет закономерности в положительных и отрицательных отзывах, что позволяет руководству отеля принимать упреждающие меры.
Если по мнению гостей отмечают проблемы с медленной регистрацией заезда или негативные реакции на чистоту в номерах, руководство может использовать эти данные для совершенствования процессов.
3. Технологии «умного номера».
Ещё одной тенденцией является внедрение технологий для создания так называемых «умных» номеров. Интеллектуальное управление множеством функций позволяет гостям регулировать освещение, температуру и систему для досуга со своих устройств или планшетов. Интеграция голосовых помощников, к примеру Алиса от Яндекса, позволяет гостям управлять различными функциями номера, используя только голос. Некоторые системы способны проигрывать любимые плей-листы или заказывать необходимые услуги. Современные гостиничные номера оснащены телевизорами Smart-TV, которые поддерживают стриминговые сервисы. Гости имеют возможность безопасно войти в свою учётную запись, чтобы посмотреть любимое шоу или фильм.
Кроме того, специально подобранный контент, к примеру, про гостиничные услуги, местные достопримечательности или прямая трансляция мероприятий, превращает телевизор в отличный источник досуга. У некоторых моделей доступна функция вывод экрана телефона на телевизор — она удобна для использования участниками бизнес-презентации или в личных целях.
Такая «цифровая» интеграция создаёт атмосферу уюта и повышает комфортность номера. Кроме того, гости, впечатлённые передовым сервисом, как правило, делятся ими со своей аудиторией в социальных сетях, что создаёт дополнительные органические источники рекламы.
4. Усовершенствование системы
Интуитивно понятные платформы онлайн-бронирования являются важнейшим компонентом создания позитива от пребывания, поскольку они улучшают качество бронирования, как для гостей, так и для отелей в целом. Это отличное решение, поскольку оно обеспечивает массу преимуществ. Продвинутые платформы бронирования используют данные в режиме реального времени, чтобы гарантировать постоянное наличие свободных номеров. Гости видят понравившиеся им номера и закрепляют их за собой их без задержек. Интегрированные календари и функции синхронизации предотвращают повторное бронирование, чем поддерживают доверие клиентов, исключая неприятные «накладки».
Инструменты управления доходами, работающие в интеграции с системами онлайн-бронирования, позволяют отелям применять модели динамического ценообразования. Они анализируют факторы спроса, цены конкурентов и даже местные события, чтобы корректировать цены на номера в режиме реального времени.
Например, городской отель, принимающий посетителей во время популярного фестиваля, может повысить цены, чтобы воспользоваться более высоким спросом. В то же время в низкий сезон будут предусмотрены скидки или комплексные предложения для увеличения заполняемости. Эти стратегии напрямую влияют на итоговый результат и помогают отелям поддерживать прибыльность круглый год. Синхронизация с интегрированными инструментами гарантирует, что все бронирования, сделанные непосредственно на веб-сайте отеля или по сторонним каналам, автоматически обновляются во всех системах. Это снижает административную нагрузку, сводит к минимуму вероятность допущения ошибки по человеческому фактору и помогает отелям управлять наличием свободных номеров по всем каналам продаж.
5. Организация встреч и мероприятий
Гостиницы, отели и загородные комплексы отдыха часто используются для проведения деловых встреч и мероприятий. Наличие современной инфраструктуры для их проведения характеризуют именно эту локацию во многих аспектах, как лучшее место проведения.
С развитием глобализации и удалённого формата работы, гибридные платформы для коммуникаций стали неотъемлемой частью бизнес-среды. Такие платформы используются для проведения прямой трансляции выступлений, конференций, секционных заседаний и панельных дискуссий. Удалённым участникам представляется возможность участвовать в видеоконференциях с помощью функций чата или цифровых сетевых инструментов. Такая гибкость расширяет охват мероприятия, учитывая различные предпочтения участников и повышает вовлеченность.
Программное обеспечение для управления мероприятиями упрощает сложный процесс организации встреч, конференций и других подобных мероприятий. Эти инструменты автоматизируют бронирование номеров и обеспечивают оптимальное распределение мест в зависимости от количества посетителей и требований к мероприятию.
Организатор самостоятельно предусматривает бронь конференц-залов с аудиовизуальным оборудованием и конфигурацией посадочных мест всего в несколько кликов. Регистрация участников и организация питания тоже могут проходить через автоматизированные системы. Интеграция с CRM также позволяет отелям предоставлять персонализированные услуги: индивидуальное меню для постоянных клиентов или специальные цены на номера для участников мероприятия.
6. Управление ресурсами
Использование инструментов искусственного интеллекта и других технологий обеспечивает эффективное использование ресурсов при сохранении высоких стандартов обслуживания. Интеллектуальные счётчики и датчики IoT (Интернета вещей) отслеживают потребление энергии в режиме реального времени, автоматически регулируют освещение, системы отопления, кондиционирования и вентиляции в зависимости от занятости или режима использования. Кроме того, панели мониторинга энергопотребления помогают руководству отслеживать тенденции в использовании ресурса и выявлять лишние затраты. В результате системы могут предложить целенаправленные усовершенствования, которые позволят сократить потери энергии и чрезмерный расход воды.
Устройства интернета вещей играют жизненно важную роль в обслуживании оборудования, постоянно отслеживая его работу, чтобы своевременно обнаружить аномалии или признаки износа, прежде чем они приведут к поломке.
Системы эффективного управления запасами имеет жизненно важное значение для оптимизации ресурсов, сохраняя идеальный баланс между профицитом и дефицитом. Они анализируют исторические данные, тенденции бронирования и потребление в режиме реального времени, чтобы прогнозировать спрос на предметы первой необходимости, такие как туалетные принадлежности, постельное белье и продукты питания. Последнее особенно актуально для ресторанов гостиничного комплекса, чтобы вовремя корректировать закупку продуктов, в зависимости от предстоящих банкетов. Такой уровень автоматизации сводит к минимуму потери, предотвращает перебои с поставками и обеспечивает постоянную доступность ресурсов.
